Free Essay

Vietnamese Traslation of Marketing Service

In: Business and Management

Submitted By danielhuynh5892
Words 4328
Pages 18
Khuôn khổ những hiểu biết về không gian dịch vụ và những ảnh hưởng của nó lên hành vi tiêu dùng.

Khuôn khổ ngầm.

khuôn khổ này được xây dựng dựa trên lý thuyết về cơ chế tác động : kích thích-chủ thể- phản ứng. Trong khuôn khổ này, môi trường đa chiều đóng vai trò là nhân tố kích thích, khách hàng và nhân viên là những chủ thể đón nhận kích thích và phản ứng lại bằng các hành vi hướng trực tiếp vào thị trường.

Một ví dụ dễ hiểu như sau :khi một chiếc xe bán bánh qui được trang trí đầy màu sắc rực rỡ , bắt mắt đậu trước toà nhà trung tâm hoạt động sinh viên,và giả sử rằng bạn đang đói thì màu sắc trang trí, mùi bánh qui đang nướng thơm phức,đám đông tụ tập chính là những nhân tố kích thích, và những nhân tố ấy tác động đến chủ thể là bạn, làm bạn cảm thấy hưng phấn , bồn chồn, hạnh phúc và kết quả là bạn phản ứng lại bằng cách tiến đến chiếc xe tận hưởng những chiếc bánh cùng với bạn bè trước khi vào giờ học tiếp theo.

Hành vi trong không gian dịch vụ.

Những sắp xếp cơ học, vật chất , thể chat có những ảnh hưởng đến hành vi của con người là một sự thật hiển nhiên ngày nay . Tuy nhiên, thật đáng ngạc nhiên là đến những năm 60 của thế kỷ 20 vẫn bỏ qua những sắp xếp này trong nghiên cứu của họ về hành vi con người.

Hành vi cá nhân.

Những nhà tâm lí học đã chỉ ra rằng phản ứng của các cá nhân đến các tác động kích thích bao gồm 2 hành động thông thường và trái ngược nhau : tiếp cận và lẩn tránh. Tiếp cận ở đây có thể hiểu là khao khát, ước vọng, khai phá, nhập hội.Lẩn tránh là rời bỏ, từ chối ở lại, khai phá hay nhập hội.các hoạt động thông thường hàng trong tiêu dung như shopping, trở lại, trung thành, tiêu tiền,thái độ thân thiện chịu tác động lớn từ nhận thức về môi trường.Ví dụ về bánh qui hay việc các cửa hàng hay bật nhạc trẻ trong thang máy để thu hút khách hàng trẻ là những ví dụ điển hình những tác động tạo ra hành vi tiếp cận.

Ngoài ra không gian dịch vụ còn ảnh hưởng rất lớn đối với mức độ thành công của các hoạt động hay tiến trình. Khán giả đến xem giải NBA sẽ đạt được sự hài long cao hơn nếu họ có được chỗ ngồi tốt, đồ ăn vặt ngon, bãi đỗ xe thuận tiện, nhà vệ sinh sạch sẽ tăng mức độ thỏa mãn của khan giả đối với các trận đấu, mức độ làm việc, sự thỏa mãn đối với công việc, thái độ của nhân viên một tổ chức cũng sẽ được cải thiện hơn nhiều nếu tổ chức đó biết tạo ra một môi trường làm việc thoải mái như phòng ốc rộng rãi , mát mẻ, ánh sáng, âm thanh phù hợp, không khí trong lành,…

Tương tác xã hội : Bên cạnh việc tác động lên hành vi của cá nhân, không gian dịch vụ còn tác động lên bản chất và chất lượng của các tương tác, mối quan hệ của khách hàng và nhân viên. Chẳng hạn mức độ xa gần, sự sắp xếp chỗ ngồi, linh động trong thời gian,.. sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như hạn chế khả năng tiêp xúc, mối quan hệ của khách hàng và nhân viên. Như trong hình ta có thể nhận thấy công ty du lịch Holland American cruise đã rất khéo khi sắp xếp một không gian tắm nắng thông minh tạo nhiều cơ hội gặp gỡ , nói chuyện giữa các nhóm khách hàng, điều này đúng với bản chất của chuyến du lịch là xả stress, thư giãn và được chia sẻ. Điều này cho thấy những hành vi xã hội thường đi kèm với những điều kiện vật lý nhất định nên nếu biết đặt người sử dụng trong những điều kiện phù hợp thì có thể dự đoán được hành vi của họ .“ thị trấn Nike” cũng là một ví dụ điển hình cho thấy mức độ thành công của mô hình :” giải trí bán lẻ “ khi định hình những hành vi của khách hàng nhưng đồng thời cũng tạo cơ hội cho họ được tạo dựng và trải nghiệm những thực tế của chính họ. Trong một số trường hợp , các mối liên kết xã hội mạnh mẽ đến mức mà những địa điểm dịch vụ ( bar, club, hội nhóm,….) đã trở thành “ nơi thứ ba” ( nơi cực kì quan trọng và ý nghĩa với họ ngoài gia đình, trường học, nơi làm việc,…).

Phản ứng nội tâm đến không gian dịch vụ :

Nhân viên và khách hàng phản ứng lại các môi trường vật lí xung quanh một cách lí trí và cảm xúc, những điều kiện của không gian dịch vụ ko trực tiếp gây ra các hành vi của con người, chúng gây ra các phản ứng nội tâm, cụ thể hơn phản ứng nội tâm là quá trình hình thành niềm tin của con người về một nơi chốn nào đó và điều này ảnh hưởng đến các phản ứng cảm xúc. Ví dụ : các bệnh nhân khi nhìn thấy văn phòng của nha sĩ được trang trí bằng các màu nhạt sẽ cảm thấy bình tĩnh và họ có niềm tin rằng vị nha sĩ này sẽ chăm sóc họ tốt hơn và có nhiều năng lực hơn..

Môi trường và nhận thức :

như đã trình bày ở trên các yếu tố môi trường của không gian dịch vụ có ảnh hưởng và tạo nên niềm tin về một chủ thể , như vậy có thể coi không gian dịch vụ là một dạng “ngôn ngữ không lời”. Các thí nghiệm cho thấy đò nội thất, trang trí, không khí , cách bài trí, và cách ăn mặc có ảnh hưởng rất lớn đến thành công của các văn phòng luật sư, du lịch,cửa hàng nước hoa,….

Exhibit 11.3:

Mối liên hệ và sự kết dính giữa các khách hàng cũng như các nhân viên tại “ third place” sẽ tạo ra mối quan hệ đồng hành và sự nương tựa về mặt tinh thần tự đó tạo nên những mối quan hệ bền chặt vaf lòng trung thành. “third place “ là một địa điểm công cộng hay thương mại mà người ta tự nguyện tập trung lại sau giờ học hay làm ,đó có thể coi là nơi mà người ta gắn bó ngoài nhà của mình . Thông thường “ third place” có thể là : quán rượu, bar, coffee shop, cửa hàng đồ ăn, club,…..

Một nghiên cứu của Mark rosenbabum cho thấy người ta có thể phát triển mối quan hệ bền chặt với “ third place” đến mức mà họ lệ thuộc vào nó hơn bất cứ thứ gì khác, đó là nơi mà họ gắn bó, chăm sóc và hình thành nên lối sống của họ xung quanh nó. Sỏ dĩ có sự gắn bó như vậy la vì người ta nhận được những mối quan hệ đồng hành đặc biệt với những người khác xung quanh hoặc với nhân viên, đây không chỉ đơn giản là sự sắp xếp các tính chất vật lí của môi trường xung quanh. Ngày nay những người thường lui tới các “ third place” là những người cần có những sự chia sẻ về tình cảm, tinh thần , đó là những người vừa mới li dị chồng hoặc vợ,bị những bệnh hiểm nghèo.Những đối tượng này tìm thấy những sự động viên rất lớn tại các “third place “ của họ.Một nghiên cứu gần đây tại một quán bar tên là Sammy cho thấy những người vừa mất đi vợ hoặc chồng ( vì li hôn, tai nạn,…) tạo dựng đến 58% trong tổng số những mối quan hệ tích cực và động viên cho họ tại quán Sammy.

Những nghiên cứu thế này củng cố cho lý thuyết “ third place”, với những điều kiện vật lí phù hợp thì không gian dịch vụs hoàn toàn có thể trở thành “third place” với khách hàng.Các tương tác , liên kết , gắn bó xã hooik bền chặt của khách hàng với những nơi này vượt xa chức năng của dịch vụ lõi. Khách hàng đến với Sammy ko chỉ vì ở đó phục vụ những bữa ăn ngon, những ly rượu hảo hạng, dịch vụ tốt mà vì ở đó họ tìm thấy được sự đồng cảm, đời sống tinh thần của họ được nâng cao.

Trong những trường hợp khác, sự nhận thưc về không gian dịch vụ sẽ giúp khách hàng phân biệt , nhận biết và phân loại được một tổ chức. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc quan sát những đặc điểm bên ngaoif của một nhà hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến 2 kết luận về loại hình nhà hàng này- “ đồ ăn nhanh” hoặc một nơi lí tưởng cho những buổi tiệc sang trọng.

Môi trường và cảm xúc:

Bên cạnh việc ảnh hưởng đến niềm tin, thì nhận thức về không gian dịch vụ có thể trực tiếp tạo ra các phản ứng cảm xúc và từ đó ảnh hưởng đến hành vi ( đã đề cập ở phần trên hj ( ) . Chỉ cần ở tại một nơi nhất định nào đó có thể khiến người ta cảm thấy hạnh phúc, nhẹ lòng, thoải mái hoặc tuyệt vọng, chán nản,…

Những yếu tố như màu sắc, trang trí, âm nhạc, không khí là những nhân tố chính đôi khi tạo ra những ảnh hưởng không thể giải thích được lên tâm trạng của con người. Ví dụ : đối với một số người : thì mùi thuốc kháng sinh, xà phòng, những tiếng lẻng kẻng trong phòng mạch của nha sĩ ngay lập tức tạo cho họ sự sợ hãi và lo lắng, những công trình điêu khắc đá hay ngọc bích ở tòa án của thủ đô Washington có thể ngay lập tức gợi nên niềm kiêu hãnh và sự kính trọng, những bản nhạc sôi động tại các địa điểm giải trí tạo ra những cảm xúc mới mẻ, kích thích. Trong những trường hợp này rõ ràng các chủ thể đón nhận tác động không hề suy nghĩ mà đó chỉ là những phản ứng cảm xúc khó giải thích.

Các nghiên cứu đã phân loại các không gian dịch vụ như sau : các kích thích dù là tự nhiên hay nhân tạo đều tạo ra cảm xúc ( thoải mái/ không thoải mái ) với những mức độ khác nhau, các không gian dịch vụ tạo ra cảm giác thoải mái , khuấy động có thể được gọi là “exciting”, tạo ra cảm giác thoải mái nhưng không kích thích hay buồn ngủ thì là “relaxing”, ko thoải mái nhưng lại khuấy động, kích thích thì là “ distressing” ( đau buồ, mệt mỏi, …. Ko chax () , vừa ko thoải mái vừa buồn ngủ thì là “gloomy” (tối tăm, ảm đạm,…)

Môi trường và sinh lí học:

các không gian dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến con người về mặt sinh lí học.Âm thanh quá to sẽ tào ra sự khó chịu thể xác, nhiệt độ trong phòng có thể khiến ta lạnh run hay oát mồ hôi, ánh sáng có thể giúp cho tầm nhìn hay cũng có thể gây đau đớn. Những điều này sau đó lại là yếu tố quyết định liệu con người ta có ở lại tận hưởng tình huống hay tìm cách lảng tránh. Ví dụ : như chúng ta đã biết thiết kế ghế ngồi chịu ảnh hưởng nhiều bởi loại hình nhà hàng, các nhà hàng thức ăn nhanh thì phần lớn các ghế nghồi dều cứng và góc cạnh khiến thực khách mau chóng muốn rời khỏi, trong khi những nhà hàng sang trọng hay café sách như Starbuck thì ghế ngồi lại hết sức mềm mại và thoải mái.

Rất nhiều các nghiên cứu trong nghành kĩ thuật đã chứng minh các điều kiện bên ngoài và xung quanh có ảnh hưởng rất nhiều đến những phản ứng sinh lí của con người. Khách sạn Choice Hotel là một trong những khách sạn đã áp dụng những hiểu biết này vào thiết kế phòng ốc, đối tượng chính của khách sạn là người già và tầng lớp trung niên đã về hưu: nên ánh sáng trong phòng được thiết kế sáng hơn bình thường, các nút bấm trên điện thoại, remote cũng to hơn, nhà tắm thì gạch men chống trơn, cửa loại tay cầm bản lề , chỉ cần một thao tác nhỏ có thể mở được thay vì phải dung cả bàn tay như đối với nắm cửa. Qua đó có thể thấy những đặc điểm về sinh lí học có ảnh hưởng rất lớn đến phản ứng và thái độ của khách hàng.

Sự đa dạng trong phản ứng của các cá nhân:

Các phản ứng của các cá nhân trong nhiều trường hợp hoàn toàn không giống nhau. Sự khác biệt trong tính cách, tâm trạng, văn hóa, thời gian là nhữn nguyên nhân chính cho sự khác biệt trong phản ứng cảm xúc.

Trước hết là về tính cách, những người có tính cách mở , sôi động thường rất hay tìm kiếm những hoạt động mạnh –đem đến nhiều kích thích do vậy họ thường đến các câu lạc bộ đêm với ánh đèn vũ trường, nhạc mạnh, không khi nóng bức đầy chất kích thích trong khi đây là nơi mà những người có tính cách trầm thường tránh né. Hơn nữa , mức độ chịu đựng cường độ của các kích thích cũng cao hơn đối với những người sôi động , hướng ngoại.

Tiếp theo là thời gian và mục đích, một người đi một chuyến bay chỉ kéo dài một tiêng sẽ phản ứng khác vơi một khách du lịch phải bay 12 tiếng từ Los Angeles đến Thượng Hải, một bệnh nhân chỉ phải trải qua vài ngày trong bệnh viện sẽ đòi hỏi ít và dễ chịu hơn so với một người phải điều trị bệnh nan y trong bệnh viện hàng tháng trời. Tâm trạng cũng là một yếu tố, một doanh nhân sẽ có những đòi hỏi khác với một cặp vợ chồng đang đi tuần trăng mật mặc dù họ ở cùng resort,một khách hàng –sau một ngày làm việc dài-sẽ dễ nổi nóng tại nhà hàng so với một khách vừa trải qua kì nghỉ lễ.

Cuối cùng là sự khác biệt về văn hóa, một nhà hàng được trang hoàng bằng màu đỏ sẽ bắt mắt vơi những khách hàng Trung Quốc hơn là những khách hàng phương Tây,khi tập đoàn bán lẻ lớn nhất Ấn Độ là Pantaloon retail Ltd ban đầu mở ra những trung tâm thương mại lớn, họ nhận ra rằng khách hàng ( đa phần là phụ nữ, những bà nội trợ) chỉ đi ngang qua và ngắm nghía những gian hàng được trưng bày sạch sẽ ,thoáng mát , sang trọng chứ không mua. Sau đó, tập đoàn đã phải thay đổi làm cho không gian chật hẹp lại, ồn ào, náo nhiệt hơn cho giống với chợ trời rất phổ biến tại Ấn Độ thì doanh số của họ mới tăng được.

Môi trường xung quanh (ambient condition) :

Môi trưowngx xung quanhbao gồm cá đặc tính nền như : nhiệt độ, ánh sáng , âm thanh, âm nhạc, mùi, màu. Các yếu tố này tác động đến cả 5 giác quan của con người. Thậm chi cả những tác nhân khó có thể nhận biết bởi giác quan như các chất hóa học, khí gas hay âm thanh tần số thấp cũng có những ảnh hưởng rất cụ thể, đặc biệt khi tiếp xúc lâu.

Tất cả những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng và được ứng dụng rộng rãi trong cách xây dựng loại hình dịch vụ. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy phát nhạc tại các cửa hàng hay trung tâm mua sắm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thời gian họ trải qua tại những nơi này ít hẳn đi, nhạc piano sẽ giúp khách hàng shopping thư giãn hơn, đặc biệt khách hàng sẽ cảm thấy hưng phấn hơn nhiều và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu nhạc đó đúng với gu của họ.Một ví dụ khác là mùi vị, mùi bánh thơm phức tại các barkery, mùi cà phê nồng nàn tại các coffee shop chắc chắn là giúp khách hàng cảm nhận nhiều hơn và tăng cao sự đánh giá của họ đối với những nơi này.

Exhibit 11.3 thiết kế của bệnh viện Mayo clinic hospital.

Mayo Clinic là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe con người tại Mỹ. Trải qua hơn 100 năm hình thành và phát triển những đặc trưng, giá trị quí báu trong đường lối điều hành và tổ chức của bệnh viện ngày càng được hoàn thiện. Bệnh viện ngay từ khi được xây dựng đã được thiết kế như là một “healing environment” ( môi trường lành bệnh) với tất cả mọi ưu tiên đều dành cho bệnh nhân đúng như những nhà sáng lập đã từng nói : “ lợi ích lớn nhất của bệnh nhân chính là lợi ích duy nhất của bệnh viện”. Những điểm nổi bật của bệnh viện như sau:

Môi trường thoải mái : lối vào của Mayo hospital là một cổng vào 5 tầng thang máy, được thiết kế và bài trí như một khách sạn sang trọng, sảnh vào của bệnh viện được bố trí một cây đàn piano và một nghệ sĩ tạo nên bầu không khí bình thản và dễ chịu, kết hợp với những hàng cây xanh đem đến cho bệnh nhân và người nhà một trạng thái tĩnh tâm và nhẹ nhàng, xóa tan đi những lo âu.

Tất cả các dịch vụ cho bệnh nhân và người nhà luôn thường trực, các phòng đều là phòng riêng và được thiết kế sao cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái như đang ở nhà, phòng có kệ đựng đồ nơi bệnh nhân có thể để và trưng bày những vật dụng cá nhân quen thuộc của mình, giường ngảu được thiết kế đặc biệt tùy theo tình trạng bệnh lí và yêu cầu của bệnh nhân, khung cảnh bên ngoài tuyệt đẹp nhìn qua lớp kính trong suốt, các y tá , bác sĩ được bố trí ở mỗi tầng cách bệnh nhân chưa đến 20 bước, số lượng các y tá cũng như các phươn tiện liên lạc đảm bảo sự có mặt của các y tá bên cạnh bệnh nhân luôn ở mức cao nhất

Global feature sự thích ứng của không gian dịch vụ của McDonal với văn hóa của các nước.

Phản ứng của con người đối với các yếu tố của môi trường vật lí của tùy thuộc vào những nhận thức của từng xà hội, những nếp văn hóa của cộng đồng mà họ đang sống, những nét văn hóa đóảnh hưởng lớn đến cách vận hành của không gian dịch vụ trên khắp thế giới thông qua sự khác biệt về văn hóa ( khoảng cách, không gian cá nhân, mức độ hòa nhập, cởi mở của cộng đồng,….)

Tập đoàn McDonald đã rất thành công trong mô hình nhượng quyền thương hiệu trên khắp thế giới một phần rất lớn là nhờ đã biết áp dung các chiến lược xây dựng đa dạng phù hợp với nền văn hóa của các nước. Nhân viên của Mc Donald trên khắp thế giới đều am hiểu về văn hóa địa phương mà họ đang làm việc, các chiện lược phát triển của từng vùng được xây dựng dựa trên cơ sở của những nghiên cứu kĩ càng để làm sao phản ánh được tốt nhất những giá trị của cộng đồng.

Không chỉ servicesacpe khác biệt mà cả các lựa chọ trong dịch vụ delivery cũg khác nhau, tại Mỹ hình thức “ drive-through windows” ( xem phim Mỹ bọn mình hay thấy mấy cái xe hơi chay qua cái trạm going như trạm thu phí rồi order đồ ăn,mấy phút sau nhân viên đưa đồ ăn rồi thanh toán tiền qua cửa sổ xe hơi đó () .Điều này hết sức phù hợp với những thành phố đông đúc của Mỹ-nơi mà việc tìm được chỗ đõ xe là cả một vấn đề. Nhưng tại các thành phố khác thì hình thức giao hàng bằng xe moto, xe đạp, xe scooter lại rất được ưa chuộng, như tại Thượng Hải đội xe delivery của Mc Donald lên đến cả ngàn chiếc, Cung với đó McDonald cũng luôn duy trì chặt chẽ các tiêu chuẩn của mình đối với các món ăn. Dưới đây là một số đặc điểm của các chi nhánh Mc Donald trên thế giới:

Tại Bologna, Italy : đây là thành phố của những của những kiến trúc cổ, của những mái vòm từ thời Phục Hưng, chính vì thế mà các cửa hàng McDonald tại đây có cổng vòm Mcdonald được trang trí theo phong cách cổ điển để phù hợp với các khung cảnh xung quanh, sàn nhà được làm và trang trì hoàn toàn bằng tay, sử dụng những trang trí, chạm trổ tạo phong cách nghệ thuật cho cửa hàng.

Tại Paris : vì nằm gần với cung điện Sorbone nên khung cảng cửa hàng của McDonald có rất nhiều những cuốn sách da,tượng điêu khắc, nội thất gỗ.

Tại Salen, thụy Sĩ : nằm gần với khu trượt tuyết nổi tiềng các cửa hàng của McDonald được thiết kế bằng gỗ và đá gần giống với nhà của người dân tại địa phương, khách hàng có thể mang giày hoặc ván trượt tuyết mà vẫn có thể ra vào quán,hoặc họ có thể thưởng thức món ăn ngay ngoài trời.

Tại Bắc Kinh : cửa hàng của McDonald đã thật sự trở thành “a place to hang out” ( một nơi để rong chơi) , trái với khái niệm cửa hàng thức ăn nhanh , ở đây khách hàng có thể thoải mái thư giãn đọc sách, nghe nhạc, đây cũng là nơi tụ họp của các gia đình các buổi tiệc sinh nhật, buổi họp vẫn thường diễn ra,thậm chí đây cũng là nơi trò chuyện riêng tư của các teen (.

Tại Tokyo : các cửa hàng thường được đặt gần trạm tàu điện ngầm ,nơi diễn ra cuộc sống hối hả hằng ngày nên các cửa hàng này không có hoặc có rất ít chỗ ngồi, tại một số cửa hàng chỉ có tầng trên là có một vài ghế ngồi băng chuyền, còn lại phần lớn khách đều đứng và thưởng thức những phần thức ăn nhỏ của mình rồi lại hòa vào dòng người tấp nập, khách hàng tại nhật bản phần lớn là giới trẻ bận rộn.

Năm 2006 McDonald đã làm một cuộc tổng cải tổ các hệ thống cửa hàng , các thiết kế trơ nên đơn giản ,gọn nhẹ giảm bớt các thiết kế nhựa, cửa hàng trở nên ấm cúng hơn, wi-fi miễn phí và nhiều kiểu ghế ngồi hơn từ kiểu ngồi băng chuyền dành cho những người ăn một mình đến những phòng booth nhỏ dành cho những nhóm người hay couple, tất nhiên cánh cổng vòm màu vàng đặc trưng của McDonald vẫn được giữ nguyên.

Vai trò của biển báo, bểu tượng và đồ tạo tác :

Rất nhiều đồ vật trong môi trường vật lí của không gian dịch vụ đóng vai trò là các tin hiệu rõ ràng hoặc ẩn ngầm của nơi đó đến khách hàng, các biển hiệu chính là các dấu hiệu rõ ràng, cách bố trí, trưng bày, điều lệ,…. Chính là các dấu hiệu ẩn ngầm. Các biểu tượng, đồ tạo tác chính là các đầu mối mach bảo khách hàng về ý nghĩa của nơi ấy , đó chính là thông ddiepj và kì vọng của nó. Các Chất liệu cấu thành, tác phẩm nghệ thuật, các giấy chứng nhận, bằng khen, vật phẩm cá nhân ,… đều là những thông điệp tạo ra những ấn tượng nghệ thuật về một nơi chốn cụ thể.Các nhà quản lí tại Mỹ biết rằng khăn trải bàn trắng, ánh sang dịu nhẹ chính là dấu hiệu nhận biết một nhà hàng sang trọng đắt tiền, trong khi đó chổ ngồi counter, nội thất nhựa , đèn sáng tượng trưng cho điều ngược lại, môi trường làm việc văn phòng của Mỹ luôn được xem là chuẩn mực với ánh đèn sáng, bàn ghế ngay thẳng tượng trưng cho phong cách làm việc chuyên nghiệp. Các biển báo, biểu tượng và đồ tạo tác có ý nghiac rất quan trọng trong nhận thức của khách hàng về một nơi chốn, khi khách hàng không quen thuộc với một môi trường vật lí nào đó họ sẽ cố gắng tìm kiềm những dấu hiệu quen thuộc,và họ sẽ dựa vào đó để đánh giá một phần nào đó chất lượng của một nơi. Một số nghiên cứu thú vị cho thấy người Do Thái luôn ưa chuộng các cửa hàng có trang trí và biểu tượng gợi nhớ về quê hương của họ, những người đồng tính luôn cảm thấy hấp dẫn đối với các biểu tượng đặc trưng gắn với giới tính của họ, những biểu tượng thông thường khieenh họ cảm thấy khó chịu và bị phân biệt đối xử.…...

Similar Documents

Free Essay

Service Marketing

...ttp://jmd.sagepub.com/ A Multicultural Service Sensitivity Exercise for Marketing Students Mark S. Rosenbaum, Ioana Moraru and Lauren I. Labrecque Journal of Marketing Education published online 4 October 2012 DOI: 10.1177/0273475312461257 The online version of this article can be found at: http://jmd.sagepub.com/content/early/2012/10/03/0273475312461257 Published by: http://www.sagepublications.com Additional services and information for Journal of Marketing Education can be found at: Email Alerts: http://jmd.sagepub.com/cgi/alerts Subscriptions: http://jmd.sagepub.com/subscriptions Reprints: http://www.sagepub.com/journalsReprints.nav Permissions: http://www.sagepub.com/journalsPermissions.nav >> OnlineFirst Version of Record - Oct 4, 2012 What is This? Downloaded from jmd.sagepub.com by guest on October 10, 2012 461257 rnal of Marketing EducationRosenbaum et al. JMDXXX10.1177/0273475312461257Jou A Multicultural Service Sensitivity Exercise for Marketing Students Journal of Marketing Education XX(X) 1–13 © The Author(s) 2012 Reprints and permission: sagepub.com/journalsPermissions.nav DOI: 10.1177/0273475312461257 http://jmed.sagepub.com Mark S. Rosenbaum1, Ioana Moraru1, and Lauren I. Labrecque2 Abstract Services marketing and retailing courses place service quality at the heart of the curriculum, painting service providers as defenders of their customers’ welfare and thwarters of service failures by ushering in......

Words: 9787 - Pages: 40

Free Essay

Marketing in Vietnamese

...Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ MARKETING QUỐC TẾ I. Khái niệm marketing và marketing mix 1.1 Khái niệm marketing * Các định nghĩa marketing quốc tế (tham khảo): + Marketing xuất khẩu (Export marketing): Bao hàm tất cả các hoạt động marketing khi một công ty bán sản phẩm của mình ra nước ngoài, và sản phẩm thực sự được gửi từ nước này sang nước khác. + Marketing ở nước ngoài (Foreign marketing): Hoạt động marketing bên trong quốc gia đã thâm nhập; Khác với marketing trong nước: Cạnh tranh, Cách ứng xử của người tiêu thụ, Hệ thống phân phối, Xúc tiến + Marketing đa quốc gia (Multinational marketing):• Có tài sản và hoạt động ở nhiều quốc gia- hoạt động theo nhiều chiến lược nội địa. Mỗi chiến lược phải hoàn toàn thích hợp nhằm thoả mãn những điểm riêng biệt của thị trường. • Các hoạt động và lợi ích ở nhiều hơn một nước; Kiểm soát các hoạt động marketing từ bên ngoài nước mà sản phẩm sẽ được bán; mỗi thị trường là một trung tâm lợi nhuận độc lập + Marketing đa khu vực (Multiregional marketing): Các chiến lược bao phủ những vùng rộng lớn hơn và để giảm chi phí sản xuất. Bao gồm: Tây và Đông Âu, châu Á, ASEAN, NAFTA, EU, EFTA. Liên kết các hoạt động cùng nhau để tăng hiệu suất + Marketing toàn cầu (Global marketing): Giai đoạn cuối cùng trong việc phát triển marketing quốc tế, Đòi hỏi một chiến lược đơn lẻ cho toàn bộ thị trường toàn cầu, Toàn bộ tổ chức tập trung vào việc lựa chọn, khai thác những cơ hội marketing toàn cầu; tận dụng các nguồn lực trên toàn thế......

Words: 2376 - Pages: 10

Premium Essay

Services Marketing

...Starbucks: Delivering Customer Service Case Study, BEP 430 Marketing 20030059 Dong-ock Kim1, 20030071 Min-geuk Kim2, 20040054 Keehyung Kim3, 20040535 Yohan Jo4, 20076006 Huang Qiuling5, 20076035 Dorjsuren Bayarmaa6 Marketing Team A1 2 3 4 5 6 erst_licht99@hotmail.com1, kmg0702@hanmail.net2, keehyoung@gmail.com3, zukjimote@gmail.com4, sharlin_huangqiuling@hotmail.com5, gordok_88@yahoo.com6 Professor: Wonjoon Kim Date submitted: May 7, 2007 TO: Day, vice president of administration in North America, Starbucks FROM: Dong-ock Kim, Min-geuk Kim, Keehyung Kim, Yohan Jo, Huang, Qiuling, Dorjsuren Bayarmaa RE: Starbucks: Delivering Customer Service DATE: May 7, 2007 Market Analysis Starbucks provides the highest-quality coffee what it believes in the world. It has hundreds of product lines and the sales of beverage take the largest percent. Despite of Starbucks’ overwhelming presence and convenience, customers think there was just a little of image and product differentiation between Starbucks and the smaller coffee chains. However, Starbucks has an uncomplicated distribution strategy, and it tries to make customers get entrance to Starbucks products easier and provide more convenience to customers. Moreover, it has company-operated stores located in hightraffic and high-visibility and non-company retail channels. In addition, Starbucks has four major competitors. Minneapolis-based Caribou Coffee which provides the look and feel of an Alaskan lodge has more than 200......

Words: 1800 - Pages: 8

Premium Essay

Services Marketing

...Services marketing “service watch assignment” Article headline: Fairland’s Finest (Great security service management by Beagle Watch) Summary and key points of article: * Author ‘Jeanrique Snyman’ writes about how Beagle Watch was featured on the news for their top notch security services particularly in the Fairland’s area. * What was specifically impressive was Beagle Watch’s ability “to catch fleeing criminals before they were able to get away.” * Dave Casey spoke at the launch of Beagle Watch’s ‘tactical response unit’, the unit has been specifically set up to respond to “life threatening situations”. * This tactical response unit was trained by ‘SBV’ in advanced firearms, SBV was rated among the top five cash-in-transit companies in the world by the ‘Lloyds of London’. How this article relates to key concept in chapters 1&2: 1) Features of the security management service; Beagle Watch has a feature called variability. This means that the service can be varied to meet the specific needs of a client. For example clients can customise their service depending on whether the service is being used residentially or for business. 2) The role of other customers in service encounters; Due to the fact that Beagle Watch is doing such a great job at catching fleeing criminals, satisfied clients will tell friends and family members about how their first service encounter was. This is a great form of free advertising thanks to referrals. 3) The role of other customers...

Words: 401 - Pages: 2

Premium Essay

Services Marketing

...(2010) Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing C.N. Krishna Naik Head & Chairman, Board of Studies, Sri Krishna Devaraya Institute of Management Sri Krishna Devaraya University, Anantapur, Andhra Pradesh, India E-mail: profkrishnanaik@gmail.com Swapna Bhargavi Gantasala Assistant Professor, Aurora’s P.G. College Ramanthapur, Hyderabad E-mail: sappusunnyankith@gmail.com Gantasala V. Prabhakar Director of Experiential Education & Assistant Professor School of Management, New York Institute of Technology Sixth circle - Zahran Street, P.O. Box 840878 Amman 11184 Jordan E-mail: prabhakar.venu@gmail.com Abstract Service Quality within retail units is pivotal for satisfying customers, retaining them and creating loyalty amongst customers. This research uses SERVQUAL to analyze the gap between perceptions and expectations of the customer, concerning with the service at retail units in the South Indian state of Andhra Pradesh. Customer Satisfaction level is assessed for the services offered at select retail units in the city of Hyderabad. Five dimensions in service quality (servqual), tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance (Parasuraman, Zeithaml, &Berry, 1985) have been considered for this empirical research. General purpose of this research to know some factors that impact customer satisfaction. The purpose are (1) to describe applied of service quality (servqual) dimension in retail Business (2) to know service......

Words: 5778 - Pages: 24

Premium Essay

Service Marketing

...Service marketing environment Hospital industry * Intangibility:- Health care services being highly intangible, to beat this intangibility the irony of modern marketing take place such as use of more tangible feature to make things real and believable. * Inconsistency:-Quality of service offered differs from one extreme to another. This is because of total dependence on human interactivity or playing human nature, i.e because human beings can never mechanize or replicate themselves. * Inseparability: Service transaction becomes unique because it mandates, during transaction, the physical presence of the provider and the consumer. * Perishability : Services are intangible, they cannot be packed & neither can be stored nor can they be inventoried. The implication is that the service has to be produced and consumed instantly; there is no scope of storage. Service Marketing Mix of Fortis Hospital 1) PRODUCT. Hospitals today offer the following services: 1. Emergency services – A comprehensive emergency department exists, which provides life saving medical services to patients under one roof. The emergency consists of 144 beds and has occupancy of 200%.  It caters to medical, pediatric, trauma and surgical emergencies round the clock. The new emergency block has attached laboratory, X ray/ Ultrasound/ ECG and 4 operation theatres functioning round the clock. 2. Ambulance services – Hi-tech ambulances linked by state-of-the-art telecommunications are fully......

Words: 1367 - Pages: 6

Premium Essay

Service Marketing

...Product/Service: Smartphone, Television, Refrigerator, Freezer, Motorcycle Address: 10, Dilkusha C / A Dhaka-1000 Number of Employees: Above 1000 People Year Established: 2006 Registered Capital: US$10 Million – US$50 Million Ownership Type: Corporation/Limited Liability Company Main Markets: Europe, Africa, Oceania, Mid East, Eastern Asia Total Annual Sales Volume: US$5 Million – US$10 Million Total Annual Purchase Volume: US$5 Million – US$10 Million Export Percentage: 91% – 100% Factory Information Factory Size: 50,000-100,000 square meters No. of Production Lines: Above 10 Contract Manufacturing: OEM Service Offered Buyer Label Offered Strengths Walton has a countrywide retail sales outlets and service points network. Walton receives International Standardization Certification–ISO 9001:2008 for quality management systems. The company is committed to maintain quality of its products at any cost. It has more than 100 service centers under the Walton Service Management System with highly skilled and efficient technical personnel. Walton always gives highest priority to after-sale services for......

Words: 1252 - Pages: 6

Premium Essay

Service Marketing

...Administration (Marketing Management) 2nd Year Services Marketing Maximum Marks: 70 Duration: 03 Hours Instructions: 1. This paper is divided into 3 sections – A, B and C. 2. Section A consists of 10 questions of 1 mark each. All questions in Section A are compulsory. 3. Section B consists of 7 questions of 3 marks each. You must attempt ANY FIVE questions. 4. Section C consists of 5 questions of 15 marks each. You must attempt ANY THREE questions. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- SECTION – A (All questions are compulsory) Write short notes on the following: 1. Word of Mouth 2. Service marketing triangle 3. Service channel 4. Supplementary services 5. Service Quality 6. Service Encounter 7. 7 P’s 8. New product Development 9. Packaging of Services 10. Service Perishability SECTION – B (Attempt any five questions) 11. Explain in detail the impact of technology in services. 12. Discuss the characteristics of service marketing. 13. Explain, how can the various gaps of service quality be closed? 14. Write a note on the marketing management of financial services. 15. Discuss the difference between perception of service quality and customer satisfaction. 16. What are the steps involved in preparing Blue Print? 17. Explain the factor affecting pricing of services. SECTION – C (Attempt any three questions) 18. Explain the characteristics of......

Words: 4473 - Pages: 18

Premium Essay

Service Marketing

...SERVICES MARKETING : CHAPTER – 2 Consumer Behaviour in Services Marketing INTRODUCTION : In this chapter we’ll study Consumer Behaviour (CB). This is defined as the actions & beliefs that guide a person to purchase a particular product or service. The emphasis on services by companies across the worlds has lead to a growth in the expectations of customers today. The customer seeks customised services at his doorstep & is himself involved in defining the kind of service he expects. The purchase decisions of customers are not made in isolation, but rather they are influenced by environmental factors such as culture, social class, family & other institutional factors. The study of CB requires inputs from various disciplines, such as sociology, psychology & economy. CB deals with the study of the factors that influence a customer in purchasing a product, service and the process that he goes thro’, to evaluate the product/service prior to & even after its purchase & use. Difference between Characteristics of Goods & Services : There are three basic attributes on the basis of which the differentiation of evaluation of goods & services take place. They are Search, Experience & Credence (SEC). As explained below : 1. Search qualities : This is a characteristic that can estimated before the purchase or consumption of a product. This is the quality on the basis of which some goods/services can be searched. Goods have a higher degree of this search qualities as compared to......

Words: 4829 - Pages: 20

Premium Essay

Service Marketing

...The main achievement of Jyske Bank was their ability to improve quality service and to deliver a service matching perfectly customers’ expectations. The gap model of service quality, developed by V.A Zeithmal, A. Parasuraman and L.L Berry, in Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, will help us to understand how Jyske Bank managed to close the gap between customers’ expectations and perceptions (the customer gap). Briefly, the gap model states that an organization will improve its quality service and its services marketing (closing the customer gap) by closing the four provider gaps, which are: 1) Not knowing what customer expect 2) Not selecting the right service quality designs and standards 3) Not delivering to service designs and standards 4) Not matching performance to promise Jyske Bank managed to close the first gap thanks to a good marketing research orientation. They conducted surveys to detect customers’ expectations. Thus they highlighted that customers’ expectations had changed: factors like price, product or location had become “basics” for customers, who focused more on differentiating factors like bankers’ behavior and interest toward customers. Jyske Bank also implemented a good upward communication. Thanks to their re-organization of the structure (dissolution of headquarters), which leaded to less layers between top management and front-line employees, and thanks to a good intern communication between managers......

Words: 1303 - Pages: 6

Premium Essay

Services Marketing

...The Broadstripe Service Guarantee Jochen Wirtz and Sven Tuzovic CASE STUDY C AS E 20 Cable companies traditionally focused on discounts for bundles of TV, Internet, and phone plans to win new customers instead of delivering great customer service. Broadstripe, a small cable company, launched a service guarantee with the aim of becoming the best-in-class service provider. Twenty months after the launch, Broadstripe’s management was reviewing the performance of the guarantee and had to decide what changes should be made, if any. B roadstripe, a small provider of cable, Internet, and phone services in four States (Michigan, Oregon, Maryland, and Washington) faced a difficult situation. Tony Lent, Chief Commercial Officer at Broadstripe, was convinced that the company had to dramatically improve its customer service. However, how does a small cable company differentiate itself from better-known industry giants and establish a best-in-class customer experience? Should a company at the edge of bankruptcy invest in customer service altogether? THE CABLE INDUSTRY Traditionally, cable companies tried to appeal to customers with discounts for bundles of TV, Internet, and phone plans. Customer service, however, had mostly been disregarded. As a consequence, customer satisfaction ratings in the cable industry had been the lowest of any industry. Results of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) showed that the largest providers (Comcast,...

Words: 2974 - Pages: 12

Free Essay

Service Marketing

...actually doing that because it put me down to fake talk or fib to people doing their jobs. They were the kindest customer service people I had come into contact with in a long time. At first, I was feeling happy because they made me feel happy when I walked through the door. After doing what I did and I left, I had my head down and upset that I lied to those happy people although they tried to make me feel like I was family being there. This experience relates strongly to service marketing because of the seven P’s in the service marketing mix. The product was the card. I had to talk my way into why I was there to buy the product. The price of the product was $2.14. I only had $2.75 so I could not buy an expensive card without using a debit or credit card. Using those cards, might have made for a more difficult return situation or a problem with my banks and the money not being back on the card for a day or so. Promotion did not come into play with me and the business today. As many times as I have went into Walgreens, I knew they sold birthday cards. The process of getting the product and then returning the product was set up very accessible to the customer. It was very easy to buy the product and very easy to return the product. I also have proof that I did make the transaction but returned it for a full refund. The people of the service were very friendly and pleasing to be around. “The ability to select, recruit, hire and retain the proper people, with......

Words: 1322 - Pages: 6

Free Essay

Service Marketing

...www.ccsenet.org/ijms International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010 Impact of Service Orientation on Frontline Employee Service Performance and Consumer Response Rong-Da Liang Department of Marketing and Logistics Management, National Penghu University No.300, Liuhe Rd., Magong City, Penghu County 88046, Taiwan, R.O.C Tel: 886-6-926-4115 Ext: 5522 E-mail: rdliang@npu.edu.tw Hsing-Chau Tseng Graduate School of Business and Operations Management, Chang Jung Christian University 396, Chang Jung Rd., Sec.1, Kway Jen, Tainan 71101, Taiwan, R.O.C Tel: 886-6-278-5123 Ext: 2020 E-mail: hsingchau@mail.cjcu.edu.tw Yun-Chen Lee (Corresponding author) Graduate School of Business and Operations Management, Chang Jung Christian University No. 396, Chang Jung Rd., Sec.1, Kway Jen, Tainan 71101, Taiwan, R.O.C Tel: 886-937-366-869 Abstract As product and price become less important, managers search for new ways to differentiate themselves in a buyer-seller relationship. Increasingly, businesses have to focus on service orientation to differentiate themselves from their competitors. As consumer loyalty depends primarily upon rendering quality service, the delivery process among business service orientation, frontline service employee performance and consumer response deserves more attention. This article explores some of the ways in which service orientation can be used as an appropriate alternative to the more traditional business methods. This study......

Words: 2363 - Pages: 10

Premium Essay

Services Marketing

...Services Marketing Name: Instructor: Task: Date: A service is an act, performance, process or activity that occur during interactions with a person or, machine that provides full satisfaction of a customer’s needs. This is because the customers ideally buy a performance which ought to be staged performed and managed. Contemporarily, there are diverse services (Gilmore, 2003). These include business to business and consumer services. Examples of services include those offered by restaurants, airlines, legal services, personal services, accountancy, banking and finance among others. Service marketing is a mode of marketing that focuses principally on marketing of services. The marketing approach for products is much easier and comprehensible than that of the services. Companies that offer both services and products must apply the use of both marketing approaches (Gilmore, 2003). An instance of a computer vending company encompasses the sale of computers and offering of services such as aiding customers make choices and repair. To appeal to its customers, a company must offer the respective marketing for its products and supporting services. The core goal of a company when marketing services is to get professional personnel that can get into business with the affiliation in a specified location but not to get clients purchasing the given product. For instance, a restaurant offers its services both in-site and in the to-go form. Therefore, to market its......

Words: 2388 - Pages: 10

Premium Essay

Services Marketing

...Services have special characteristic and service quality can vary. Therefore, satisfaction is harder to achieve and service recovery and customer’s retention is key service management tasks. ervices have special characteristic and service quality can vary. Therefore, satisfaction is harder to achieve and service recovery and customer’s retention is key service management tasks. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Abstract: Customer expectations play a crucial role in shaping satisfaction evaluation. The expectations are formed through past experiences, brand image, word of mouth, advertising or promotions. Customer expectations need to be thoroughly explored by the management for several reasons, it gives them accurate picture of the customer wants, and how the expectations are formed, how the company can influence or manage the expectation. The expectations can also change with cultural roots of the customer. In today’s global market it is beneficial to develop and market the company to diverse market segment. Introduction: In today’s fast paced world the biggest challenge faced by service industry is to retain its customer loyalty. It is easy to see why customer loyalty is of utmost importance, simply put it guarantees future revenue and shareholder value. Customer loyalty is strongly linked to customer satisfaction and service quality. In order to be competitive......

Words: 2671 - Pages: 11