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Solucion a Problemas de Reclamos

In: Business and Management

Submitted By chafaar
Words 1048
Pages 5
CREATIVIDAD E INNOVACION
CREATIVIDAD E INNOVACION

TRABAJO PRÁCTICO FINAL

Alumno:

YAMIL ABDÓN

UNIVERSIDAD DEL SALVADOR
ESPECIALIZACION EN GESTIÓN DE MARKETING
BUENOS AIRES – ARGENTINA
2013

ACES

En 1897 se editó El Faro, la primera publicación adventista impresa en la Argentina. En 1904 se organizó legalmente la imprenta denominacional en la Argentina, y en 1905, ya instalada en Camarero (hoy Universidad Adventista del Plata), adoptó el nombre de La Verdad.

Como dicha imprenta estaba muy lejos de la Unión Sudamericana, en 1906 se trasladó a Florida (Buenos Aires), donde funcionó por algún tiempo en la esquina de Vergara y Echeverría. Se costeó la maquinaria con ofrendas recogidas en Argentina y Uruguay, y en verdad no fue mucho el costo, pues lo que tenían era poco y rudimentario. A comienzos de 1908 cambió su nombre por el de Imprenta Adventista del Plata.

Mientras tanto en Valparaíso, Chile, en julio de 1900 se compró la primera prensa propia, estrenada en septiembre con la revista Señales. En 1905 fue destruida por el fuego. Con su seguro se compró un nuevo local y se equipó nuevamente la imprenta, que entonces adoptó el nombre de Imprenta del Pacífico.

La Unión Sudamericana, en el congreso de fines de febrero de 1910, dispuso la fusión de ambas imprentas en Florida, Buenos Aires. La primera publicación que se editó fue el número de mayo de La Revista Adventista; y el primer libro impreso fue El don de profecía, aparecido en 1910.

En 1912 la editorial registró el nombre de Casa Editora Unión Sudamericana. En 1920 se reorganizó y se le suprimió del nombre la palabra Unión.

En 1921 se compró la propiedad actual (tres hectáreas). En 1949 se estableció legalmente como Asociación Casa Editora Sudamericana, designación que conserva hasta el presente.

A partir de entonces, y con el paso de los años, se realizaron otras mejoras, fue creciendo en nuevos edificios, equipos y maquinarias más especializadas.

Aproximadamente 160 personas dedican sus talentos y energías en los distintos departamentos, produciendo y despachando la preciosa semilla de la verdad.

Misión y Visión

Misión

Producir libros, revistas y otros materiales para el desarrollo espiritual de la iglesia y la difusión del evangelio eterno.

Visión

Guiados por el Espíritu Santo y entregados a su servicio, vemos diseminado el mensaje adventista, en el territorio hispano de la División Sudamericana, por medio de publicaciones fieles a Dios y a su Palabra.

Problema

En el departamento de comercialización de ACES aproximadamente el 50% del tiempo en el trabajo haciendo el trabajo de generar las ventas y los pedidos para luego facturarlos, y el otro 50% se lleva atendiendo los reclamos (Hablando por teléfono, buscando la información necesaria, llamando a la compañía de transporte, etc.), debido a que los materiales no llegan en tiempo y forma por el transporte o correo, otro problema íntimamente relacionado con este es que la información la maneja otro departamento.

¿Cómo podemos reducir los reclamos de los clientes en área de comercialización de ACES?

Generación de ideas a través del Lotus Blossom

Factores claves que influencian los problemas de las quejas son: * Edad clientes y empleados. * Tecnología. * Funcionamiento del sistema y procesos. * Errores. * Educacion de los clientes.

Las fuerzas impulsoras son: * Actitudes y capacidades de los empleados. * El humor del momento tanto del cliente, como del empleado. * Precio. * Economia * Politica.

Tipo de Reclamo (complicación)
Tipo de Reclamo (complicación)

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ESCENARIO I
ESCENARIO I
ESCENARIO II
ESCENARIO II

En busca del Tesoro escondido.
En busca del Tesoro escondido.
En la Cima
En la Cima

Tiempo de Respuesta
Tiempo de Respuesta

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(+)

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ESCENARIO IV
ESCENARIO IV
ESCENARIO III
ESCENARIO III

El Jardinero Fiel
El Jardinero Fiel
ARMAGEDON
ARMAGEDON
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Escenario I:
Este es un escenario donde todo funciona muy bien, como los sistemas, los procesos, los empleados saben y tienen la información de como actuar. Solo es necesario modificar algunos detalles.
Situación:
* Se necesita empleados poco capacitados para resolver problemas. * Existe variada cantidad de soluciones disponibles. * Todas las soluciones son viables. * El cliente es entendido. * El cliente propone la solución. * La tecnología ayuda a ambas partes.. * Cliente altamente educado. * El sistema funciona bien. * Los procesos son altamente eficientes.

Escenario II:
Aquí existe un cliente muy educado y exigente donde el personal que lo atiende no está a la altura de resolverle bien su reclamo, donde el mismo pierde el tiempo para empezar a resolver una cuestión por asuntos personales. Aquí se va a invertir en capacitación para el personal para que pueda estar a la altura del cliente, mejorando los sistemas y procesos, captando todo lo que el cliente propone.
Situación:
* Mediana cantidad de reclamos. * El personal está poco entrenado para resolver el tipo de reclamo pero con grandes actitudes. * Los reclamos son difíciles de solucionar inmediatamente. * La tecnología es una traba para los empleados. * El cliente es altamente educado. * El sistema funciona aceptablemente, pero con algunas fallas. * Los procesos tienen fallas que perjudican al cliente.

Escenario III:
Aquí tenemos un cliente poco educado para saber utilizar todas las ventajas del servicio, y tiene trabas culturales, tecnológicas que le impide realizar su objetivo, el cual reclama una y otra vez por la misma cuestión. Aquí es necesario educar al cliente para que aproveche la gran mayoría de los servicios que está a su disposición.
Situación:
* Mediana cantidad de reclamos. * Personal altamente capacitado y con grandes actitudes. * El sistema funciona aceptablemente, pero con algunas fallas. * Los reclamos son solucionadas en el momento. * El cliente no entiendo los procesos. * La tecnología es una traba para los clientes. * El cliente no tan educado. * El humor del cliente es malo.

Escenario IV:
En este escenario tenemos un gran problema, tanto el empleado como el cliente no puedo resolver ninguna de las situaciones diarias que se le plantean. Y es como una bomba de tiempo que esta a punto de estallar. Aquí es necesario que entremos en la búsqueda de un personal mas capacitado, que el mismo tenga las habilidades necesarias para resolver los problemas. Otra de las cuestiones apunta directamente con las estrategias y es llegar a otro tipo de clientes.
Situación:
* El personal no es tan capacitado. * El cliente es poco educado. * Ambas partes complican el problema. * La tecnología es una traba para ambas partes. * El sistema no funcionar bien. * Los procesos no son eficientes. * El humor del cliente es malo.

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